記者3月13日了解到，2017年全市消協(xié)系統(tǒng)共受理消費者投訴3657件，解決3512件，解決率為96%，接待來人來電咨詢13.6萬余人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失294萬余元。
案例1
預(yù)付10萬余元美容費 效果不好歷經(jīng)四年維權(quán)路
2013年，李女士生育完不久，到一家美容機構(gòu)消費，在美容師和銷售員促銷鼓動下購買了產(chǎn)后減肥項目10余項，共計10萬余元，只有部分項目開了收據(jù)，之后消費過程中，每次做完項目只是在客戶檔案上簽字。
2014年，李女士在做完一次面部護理回家后發(fā)現(xiàn)臉和頸部出現(xiàn)大片紅疹，奇癢難忍，第二天就找到店里討要說法，對方解釋是李女士皮膚缺水，與產(chǎn)品沒關(guān)系。李女士對店里的態(tài)度非常不滿，加上之前做的項目效果并沒有美容師說的那么好，提出退還剩余所有項目費用，這時候李女士才發(fā)現(xiàn)，竟不知自己消費了多少，還余款多少。店里也不配合查詢消費明細，之后討要余款多年，萬般無奈之下到市消協(xié)進行投訴，最終經(jīng)多方努力調(diào)解之下，李女士終于拿到了剩余款項6萬余元。
消協(xié)觀點：預(yù)付費消費在服務(wù)領(lǐng)域被廣泛推廣，商家往往以預(yù)付費活動力度大吸引消費者，但是，這種看似劃算的消費卻隱藏著多種風(fēng)險。提醒消費者要以自己的實質(zhì)需要為主，不要選擇預(yù)付款數(shù)額多、時間過長的服務(wù)項目。
案例2
網(wǎng)購品牌熱水器
安裝時才發(fā)現(xiàn)是“山寨”版
2017年6月，梁女士在網(wǎng)上一家名為“史密斯廚衛(wèi)”的店鋪購買了一臺熱水器，花費1690元，因家中還未裝修一直放置家中，四個月后準備安裝就按照當時賣家留的電話聯(lián)系售后上門，卻怎么也聯(lián)系不上，自己找到史密斯售后電話溝通才得知，所購的是“山寨版”史密斯熱水器，再比對二者的英文標識才看出來有末尾兩個字母之差，消費者大呼上當，再次查詢商家店鋪，發(fā)現(xiàn)該店已經(jīng)被網(wǎng)站平臺關(guān)閉，輾轉(zhuǎn)又聯(lián)系網(wǎng)站售后也遲遲沒有解決，維權(quán)無門。消費者無奈投訴到市消協(xié)，經(jīng)市消協(xié)與網(wǎng)站平臺溝通調(diào)解，最終網(wǎng)站同意退貨。
消協(xié)觀點：消費者一定要選擇正規(guī)、信譽好、口碑好的網(wǎng)購平臺。收到商品后，應(yīng)及時查看商品是否與商家發(fā)布的商品信息一致，有無損壞或其他問題。用好“非現(xiàn)場購物七日無理由退換貨”的法律規(guī)定。
案例3
走穴式推銷保健品
人去樓空損失難追回
2017年5月，四川一家生物公司工作人員來西安自稱“工作站”，以宣傳藏醫(yī)文化為由組織老年人開會，會上推薦保健品“藏方金樽”，稱該產(chǎn)品是在西藏海拔5000多米采集的，藥效是同種藥效的幾萬倍，治療心血管疾病、糖尿病、癌癥等。雁塔區(qū)盧師傅購買了5盒共19900元，吃后上火、牙痛、便秘，當即要求退貨，但這時工作站已經(jīng)離開雁塔區(qū)，盧師傅打電話給工作人員對方也不配合。盧師傅多方打聽到對方的位置，上門去堵才退了3盒，業(yè)務(wù)員還向盧師傅索要了200元錢和一瓶酒，稱要給“站長”送禮幫他全額退款。沒過多久，工作站一行人回到了四川，盧師傅投訴到市消協(xié)。對方以離開西安為由一直拖延，最后在成都市有關(guān)部門的幫助下，商家給消費者辦理了全額退款手續(xù)。
消協(xié)觀點：提醒老年人要正確認識市場上眼花繚亂的藥品保健品推銷，防止被洗腦，應(yīng)根據(jù)自己的身體需要選擇正規(guī)醫(yī)院或正規(guī)藥店消費。也提醒家里有老人的消費者，要多關(guān)心老人，幫助老人了解相關(guān)信息和法律常識，如有需要可致電市消協(xié)等相關(guān)部門咨詢。
案例4
連夜看二手房
匆忙交錢回家就后悔
2017年5月，王先生在網(wǎng)上看到一家房產(chǎn)中介發(fā)布銷售曲江一套房子的信息，經(jīng)過溝通感覺各方面都比較合適。同時工作人員也表示，看上此房的人較多，如果中意就及時來實地看，否則就賣出去了。王先生買房心切，當晚就驅(qū)車趕到西安看了房子，匆匆忙忙簽了購房合同，并交了10000元定金�；丶液蟛抛屑毧戳撕贤瑑�(nèi)容，發(fā)現(xiàn)條款對買房者嚴重不公，又仔細看了網(wǎng)上關(guān)于房子的廣告，這時才發(fā)現(xiàn)看的房子與宣傳描述不符，宣傳是“精裝全配”，但自己看的是空房子，這時感覺自己上當，也對中介公司失去信任，提出退費被拒，投訴到市消協(xié)，最終商家給消費者全額退款。
消協(xié)觀點：一年來，受我市樓市環(huán)境影響，部分消費者出現(xiàn)不理智購房狀況，沖動消費問題突出，不少消費者在還沒有完全了解房子的情況和自身購房資格的情況下，就交付定金或首付款，之后后悔導(dǎo)致退款糾紛。提醒廣大消費者，要時刻保持理性，全盤考慮，切忌盲目消費，防止給自己造成不必要的麻煩和損失。
案例5
裝修“包干價”不全包
預(yù)算清單要早看
消費者張先生與裝修公司簽訂家裝合同，“包干價”45000元，雙方談好除走水電外裝修的其他項目均不再繳納費用后，張先生就付款9000元定金。但是裝修包干明細出來后張先生發(fā)現(xiàn)防水不包含，需要另行付費，于是找公司理論，被強詞拒絕，無奈接受。為怕后期再有問題，張先生提出看該公司裝修的本小區(qū)同類型同戶型樣板間和實物明細，看后發(fā)現(xiàn)裝修風(fēng)格不好，裝修質(zhì)量差，當時就提出修改建議，但是一直沒有人答復(fù)。之后多次與工作人員約定時間談裝修事宜，工作人員不是失約就是推諉，提出解除合同對方不同意。投訴到市消協(xié)后，商家同意退5000元。
消協(xié)觀點：提醒消費者最終應(yīng)以所簽合同為準，約定的內(nèi)容務(wù)必要納入正式合同，仔細閱讀條款，了解清楚自己的權(quán)利和責(zé)任，仔細查看預(yù)算清單都包括哪些內(nèi)容，做到心中有數(shù)，防止后續(xù)扯皮不斷。
案例6
木地板甲醛釋放量大
缺乏標準退款難
劉先生于2015年10月在建材市場購買了25000元浸漬紙壓層木質(zhì)地板，一直沒有提貨。2017年2月看到電視披露市場上部分地?zé)岬匕宕嬖诩兹┽尫帕砍瑯藛栴}，于是在4月向商家索取地板樣品，委托第三方檢測機構(gòu)進行檢驗。檢驗結(jié)果顯示在35℃下甲醛釋放量超過20℃下的5倍。因為將要裝修的房子是地輻熱供暖，一旦供熱，會對家人身體健康安全產(chǎn)生隱患所以就提出退貨，但被商家拒絕，無奈到市消協(xié)投訴，最終雙方達成協(xié)議，商家退還消費者22500元。
消協(xié)觀點：目前我國還沒有專門針對地輻熱地板的相關(guān)標準，早期相關(guān)規(guī)定已經(jīng)無法完全解決現(xiàn)有矛盾，新修訂的《室內(nèi)裝飾裝修材料、人造板及其制品中甲醛釋放限量》將在2018年5月1日實施。提醒消費者選擇木地板時應(yīng)考慮到溫度等因素對地板的影響，選擇合適的綠色環(huán)保、信譽好、有售后保障的品牌地板。
案例7
留學(xué)不成
中介退費難
2016年2月，小劉大學(xué)即將畢業(yè)，畢業(yè)后準備留學(xué)美國攻讀碩士學(xué)位，找了一家自費出國留學(xué)中介服務(wù)機構(gòu)代辦赴美留學(xué)事宜簽訂自費出國留學(xué)中介服務(wù)合同，繳納28000元。按照合同約定，擇校等事宜，中介應(yīng)協(xié)助開具相關(guān)證明辦理簽證，但中介沒有提供任何服務(wù)；在明知小劉在校成績及語言成績不具備留學(xué)美國條件的情況下，要求小劉提出20萬元人民幣放入銀行作為保證金，導(dǎo)致資金閑置半年之久；在申請美國留學(xué)不成功的情況下，以美國不好申請且改為申請澳洲院校，以2016年10月底澳洲停止接受申請為由，催促消費者小劉簽訂了澳洲留學(xué)申請合同，再次繳費8000元。澳洲高校申請成功后，小劉發(fā)現(xiàn)申請成功的專業(yè)與之前雙方約定的專業(yè)不相符，于是要求退款。中介答復(fù)，按照合同約定美國合同只能退全款30%，澳洲高校已申請成功，最多退幾百元。小劉于2017年7月投訴到市消協(xié)，經(jīng)反復(fù)調(diào)解，最終雙方達成協(xié)議，中介退還小劉22000余元。
消協(xié)觀點：隨著出國留學(xué)服務(wù)市場越來越大，留學(xué)中介機構(gòu)越來越多，存在服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)效能不夠顯著等問題。作為消費者不能把所有問題都交給中介，一些必要的信息，比如學(xué)校性質(zhì)、資質(zhì)等問題還是要了解清楚。
案例8
月子會所霸王條款
侵犯消費者合法權(quán)益
2017年3月底，消費者梁女士與月子會所簽訂了一份18800元產(chǎn)后月子服務(wù)合同，按產(chǎn)期計算，應(yīng)是今年6月份生產(chǎn)，不料簽訂合同不到10天，梁女士因身體原因早產(chǎn)，孩子緊急送醫(yī)院搶救，醫(yī)生告知家屬，孩子還需在重癥監(jiān)護室觀察2個多月才能出院。此時，全家商量后提出與月子會所解除合同，會所最終表示只能按照合同約定扣除30%違約金和20%空床費。消費者認為違約金過高，多次協(xié)商無果，在感到非常無助情況下，于4月20日委托家人前來市消協(xié)投訴。經(jīng)多次調(diào)解溝通，最終雙方達成協(xié)議，月子會所退還消費者15000余元，雙方解除合同。
消協(xié)觀點：月子服務(wù)作為新興的行業(yè)，部分月子會所的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和收費標準存在很多問題，急需加強監(jiān)管。
案例9
滑冰摔傷致骨折
賠償起爭議
2017年底，孫女士的女兒到市內(nèi)一家滑冰場滑冰時摔倒致小腿骨骨折，到醫(yī)院手術(shù)后回家休養(yǎng)，其間45日無法上課，治療費用4.5萬元。事發(fā)后，孫女士就治療、賠償?shù)仁乱伺c滑冰場的管理人員多次溝通，孫女士要求賠償6萬元，而滑冰場認為公司購買的保險上限是3萬元，不同意孫女士的要求，雙方因賠償金額爭議較大無法達成一致。孫女士將此事投訴到碑林區(qū)消協(xié)，最終經(jīng)調(diào)解，滑冰場一次性賠償孫女士女兒醫(yī)療費、誤工費、交通費等共計5萬元。
消協(xié)觀點：滑冰場無醒目的安全警示標識，且發(fā)生意外后，也無相應(yīng)的救治預(yù)案，并未對消費者盡到安全保障義務(wù)�；鶊鰬�(yīng)承擔(dān)消費者摔傷產(chǎn)生的一定費用，消費者和滑冰場是直接合同關(guān)系，不能以滑冰場買的保險限額來限制消費者理賠。
案例10
婚戀網(wǎng)站找配偶
花費不菲被忽悠
2016年7月，29歲的王女士想盡快結(jié)束單身，實名在一婚戀網(wǎng)站登記注冊。之后幾乎每天都接到“高端紅娘”的電話，不斷勸說去線下實體店繳費成為高端會員，暗示正好有位高素質(zhì)的高端會員在得知她的情況后，對她非常感興趣，如果成為VIP會員可享受這些資源以及一對一的專屬紅娘服務(wù)。隨后，王女士花10000元成為3個月的VIP會員，并簽訂服務(wù)合同。
之后另一“高端紅娘”與王女士聯(lián)系，告知按照她所提擇偶要求安排了一位男士見面，見面后，王女士覺得不符合她所提要求不想再接觸，但是紅娘百般撮合希望可以先接觸了解。9月，紅娘告知男方愿意與她長期交往，并征詢王女士是否考慮交往或結(jié)婚，2017年10月，離享受3個月VIP服務(wù)期所剩不到一個月，男方說要去外地出差，便沒了聯(lián)系。直到3個月VIP服務(wù)到期，男方打電話告知王女士他經(jīng)濟有困難，無法繼續(xù)交往。王女士要求退款，但網(wǎng)站以簽訂合同合法，服務(wù)期享受過服務(wù)為由不予退款。無奈之下，王女士向市消協(xié)投訴，經(jīng)多次調(diào)解。商家退款5000余元。
消協(xié)觀點：目前來看，大多數(shù)婚戀網(wǎng)站存在的誠信危機，往往源于會員信息不真實。 消費者不要輕信婚戀網(wǎng)站的口頭承諾和花言巧語，應(yīng)詳細查看協(xié)議內(nèi)容，不要盲目在協(xié)議中簽字。 記者 梁璠
