日前，西安市民喬林給華商報打電話投訴說，他對在亞馬遜網(wǎng)購的鋼筆質(zhì)量不滿意，經(jīng)過四次退換貨后仍未解決問題，多次打亞馬遜客服投訴后，最后竟然被對方永久關(guān)閉賬戶，進而導致名下電子書賬戶等受到影響。
10月13日，華商報記者就此事聯(lián)系了亞馬遜中國專員，對方確認喬林的賬戶確實已經(jīng)被關(guān)閉了，但詳細原因還需核實。華商報記者查詢亞馬遜中國用戶區(qū)和一些論壇發(fā)現(xiàn)也有不少類似投訴。業(yè)內(nèi)專家表示，機械性回復不符合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)公開透明精神，容易對品牌造成傷害。
A >>事件回顧
西安一市民因退貨導致賬戶被關(guān) 名下電子書無法閱讀
西安市民喬林，9月初在亞馬遜中國購買了價值一萬多元的電子書和電子書平板閱讀器Kindle，平時登錄亞馬遜賬戶后才可正常閱讀使用。9月12日他在亞馬遜網(wǎng)購了幾只凌美牌鋼筆，因筆尖不光滑、晃動、刺紙等產(chǎn)品質(zhì)量問題，就向亞馬遜提出退換貨申請，但退換了四次還是沒有能解決鋼筆的質(zhì)量問題。“前幾天上亞馬遜打算閱讀電子書，突然發(fā)現(xiàn)賬戶沒法登錄了。更可氣的是，賬戶被封，竟然沒人通知我。”喬林說。
喬林向華商報記者提供了跟亞馬遜中國客服的往來郵件。華商報記者看到，他首先發(fā)郵件咨詢賬戶凍結(jié)是怎么回事？亞馬遜中國客服專員回復，根據(jù)賬戶記錄，注意到賬戶中存在較多退換貨記錄，而被退回的產(chǎn)品已經(jīng)無法再次銷售，所以才關(guān)閉了喬林的賬戶。
對此，喬林提出異議，希望找出未經(jīng)溝通擅自凍結(jié)用戶賬戶的依據(jù)。還附上了當時退貨的原因，并附上兩個訂單號。隨后，署名“亞馬遜中國賬戶專員”回復說，“根據(jù)賬戶記錄遺憾地通知，決定不能恢復您的買家賬戶，此賬戶關(guān)閉是永久性決定。隨后開設的任何賬戶及相關(guān)聯(lián)的賬戶也將被關(guān)閉。如果您在亞馬遜中國曾經(jīng)購買過電子書產(chǎn)品，此項行動并不影響您繼續(xù)使用該產(chǎn)品……”
10月11日，華商報記者按照亞馬遜官網(wǎng)客服電話打過去，接通后，根據(jù)訂單和賬戶情況，一位男士接聽以后確認關(guān)閉賬戶的原因與回復相同。“有問題聯(lián)系專員。”華商報記者附上了喬林的賬戶記錄等發(fā)送到該賬戶專員郵箱，隨后收到“亞馬遜中國賬戶專員”的回復郵件，與給喬林的回復內(nèi)容相同。
“機械性回復有啥意義？從未解釋過賬號凍結(jié)的真正原因，到底退換幾次能解決問題？發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)是大趨勢，但是電商強行封殺用戶，消費者權(quán)益怎么維護？”喬林對亞馬遜中國客服的答復和態(tài)度表示不滿。
B>>記者調(diào)查：
亞馬遜中國賬戶被封不是個案
華商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，喬林的遭遇并非個案。在亞馬遜中國用戶咨詢區(qū)，有人發(fā)帖說，亞馬遜封買家賬戶的行為時有發(fā)生，封賬戶從不提前通知，導致買家被封后有關(guān)賬戶信息無從查詢。“亞馬遜無故凍結(jié)賬戶，也不事先通知，我還有余額在里面，購物未送出的商品被亞馬遜無端取消。”另一位用戶說，回復的郵件內(nèi)容大多一樣，卻不直接解決問題，讓買家如何心服口服？
“賬戶都登錄不上了，怎么可能不影響正常使用？洋電商為啥這么牛？”喬林認為，買家在亞馬遜開設的賬戶和儲戶在銀行開立的賬戶類似，都是私有產(chǎn)權(quán)的表現(xiàn)形式，賬戶提供者無權(quán)未經(jīng)賬戶持有人同意關(guān)閉賬戶。
就此事，昨天華商報記者再次聯(lián)系亞馬遜中國，客服回復說確實賬戶被凍結(jié)，可能是退換貨比較多，詳細原因還需進一步了解。
“跟實體店購物不同，因為賬戶被封鎖登錄不進去，看不到交易記錄，網(wǎng)購證據(jù)也不太好收集，主要是錄音和郵件往來，還沒有圖片證據(jù)。”喬林說。
喬林也曾向西安市消協(xié)反映過，工作人員回復說，目前是屬地管轄原則，需要聯(lián)系電商所在的地區(qū)轄屬消協(xié)受理案件。他查詢后發(fā)現(xiàn)亞馬遜中國公司屬于北京市轄區(qū)，于是撥打了北京市消費者協(xié)會投訴熱線01012315以及北京市高碑店工商所投訴，工作人員接待受理后表示，此事正在協(xié)調(diào)處理中。
C>>業(yè)內(nèi)觀點：
電商服務不接地氣將損害品牌
“無緣無故關(guān)閉賬戶，客服機械回復，這種做法確實讓人費解。”互聯(lián)網(wǎng)專家、中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)對華商報記者表示，電子產(chǎn)品、生活用品、食品等行業(yè)都存在客服服務質(zhì)量差的問題，加上消費者缺乏表達和發(fā)聲的渠道，話語權(quán)比較微弱。
“互聯(lián)網(wǎng)正成為經(jīng)濟一大新引擎，但也存在一些不規(guī)范的地方。”中國電子商務研究中心高級分析師姚建芳表示，其實這樣的案例很多。根據(jù)他們的市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告結(jié)果，2015年上半年，中國電子商務交易額達7.63萬億元，同比增長30.4%。報告通過對亞馬遜中國、聚美優(yōu)品、1號店、唯品會等數(shù)百家電商監(jiān)測顯示：網(wǎng)絡售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服務態(tài)度，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。
“機械性回復不符合互聯(lián)網(wǎng)的溝通和公開透明精神，在互聯(lián)網(wǎng)＋大背景下，按理說互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應該看重消費體驗，部分電商服務不接地氣將損害品牌。”姚建芳說。
西安市消費者協(xié)會工作人員介紹，網(wǎng)購賬戶被封的情況比較少，網(wǎng)購具有跨區(qū)域等新特點，提醒市民遇到此類問題立即聯(lián)系當事電商企業(yè)客服，并向網(wǎng)絡交易監(jiān)管部門反映或投訴。另外，購物過程中不妨截圖截屏，保存好電子憑證、單號、郵件往來記錄證據(jù)，遇到糾紛能提供證據(jù)以方便維權(quán)。
華商報記者黃濤
