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本網(wǎng)訊（通訊員 潘學(xué)東）“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”清明小長(zhǎng)假，安康12345熱線話務(wù)大廳回蕩著話務(wù)員忙碌而有序的聲音，話務(wù)員正在熱忱而專(zhuān)業(yè)地接聽(tīng)和記錄群眾和來(lái)安游客的每一個(gè)來(lái)電、每一樁訴求。
“我家人在安康市參加的職工醫(yī)保，現(xiàn)在需要在西安住院治療，怎么備案？如何進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)？”李先生撥通12345熱線后焦急地問(wèn)。話務(wù)員在了解李先生咨詢(xún)的問(wèn)題后，詳盡地答復(fù)李先生陜西省內(nèi)就醫(yī)不需要進(jìn)行異地就醫(yī)備案，前往醫(yī)院就醫(yī)出院結(jié)算時(shí)可直接報(bào)銷(xiāo)，并將起付標(biāo)準(zhǔn)、支付比例進(jìn)行告知，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熱情服務(wù)及時(shí)為市民排憂解難。
“4月5日，我和家人前往石泉縣游玩，將車(chē)輛停在金江百司小區(qū)的地面停車(chē)位上，取車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛停在我車(chē)的前方，導(dǎo)致被堵，無(wú)法駛離，能不能幫助協(xié)調(diào)聯(lián)系車(chē)主移車(chē)。”接到外地游客劉女士不滿的電話后，市12345熱線立即啟動(dòng)涉旅事項(xiàng)“接訴即辦、辦就辦成”快速響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系石泉縣告知相關(guān)情況，并及時(shí)轉(zhuǎn)派工單。收到問(wèn)題后，石泉縣交警大隊(duì)第一時(shí)間聯(lián)系了劉女士并進(jìn)行處理，從工單轉(zhuǎn)出到問(wèn)題解決僅用時(shí)13分鐘，劉女士對(duì)安康12345熱線和石泉交警服務(wù)質(zhì)效贊嘆不已。
清明小長(zhǎng)假期間，市行政審批服務(wù)局提前部署，科學(xué)調(diào)整12345話務(wù)班次，密切聯(lián)動(dòng)全市1028個(gè)承辦單位，保障假期熱線辦理工作不打烊、群眾服務(wù)不斷檔。4月4日至4月6日，市12345熱線共受理群眾游客來(lái)電來(lái)信1669件，即時(shí)解答933件，交辦工單736件。其中涉旅事項(xiàng)87件，話務(wù)員通過(guò)知識(shí)庫(kù)一次性解答31件，游客來(lái)電表?yè)P(yáng)1件，形成任務(wù)工單55件，12小時(shí)內(nèi)辦結(jié)48件，回訪滿意率93.75%。
