通訊員 梁少紅 王茜
惠風和暢、天朗氣清，四月的春風吹來了令人振奮的消息，截至2022年4月26日，國網(wǎng)安康供電公司成功實現(xiàn)連續(xù)營銷服務零投訴365天，突破該公司營銷服務“零投訴”歷史記錄。這驕人成績的背后，是該公司全體干部員工踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，助力地方經(jīng)濟發(fā)展，以貼心、暖心、真心服務客戶的結(jié)果，更飽含著辛勤付出的心血和汗水。
融合發(fā)展 優(yōu)質(zhì)服務“不打折”
去年以來，在新一屆領導班子的帶領下，安康公司全體干部員工凝心聚力，緊扣“四抓四強”工作主線，始終堅持“一板一眼、一絲不茍、專業(yè)專注、嚴精細實”的工作作風，大力實施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務”工程，強化黨建引領，像抓安全生產(chǎn)一樣抓優(yōu)質(zhì)服務工作，像干搶修一樣抓低電壓和頻繁停電治理，以解決客戶訴求為導向，全力提升優(yōu)質(zhì)服務水平。2021年在融合發(fā)展的緊要關(guān)頭，供電服務面臨全新挑戰(zhàn)，國網(wǎng)安康供電公司迅速響應，堅持“一張網(wǎng)，一盤棋，一條心”的融合目標，全面推進供電服務同質(zhì)化管理，開展供電服務培訓200余人次，各級供電營業(yè)窗口統(tǒng)一規(guī)范運營，95598熱線融會貫通，全面暢通客戶訴求渠道，做到“同網(wǎng)同質(zhì)”，確保優(yōu)質(zhì)服務“不打折”，接派單及時率、業(yè)務處理及時率、工單合格率等關(guān)鍵指標不滑坡，不掉隊，實現(xiàn)了自2021年12月26日95598業(yè)務與96789熱線融合以來全部服務功能的完美“移植”。
同心勠力 供電服務“不打烊”
面對復雜的疫情形勢，國網(wǎng)安康供電公司在抗疫一線吹響防疫保供的“集結(jié)號”，推行支持疫情防控及保供電九項服務舉措，實施“欠費不停電”，全力以赴保障客戶用電穩(wěn)定可靠。該公司106個營業(yè)廳加強疫情防控和人員流動管控，下發(fā)營業(yè)場所疫情防控常態(tài)化指南十二條措施，實現(xiàn)“一對一”單點服務，做到客戶即到即辦，即辦即走。疫情期間推行不見面辦電，累計向客戶發(fā)送提示短信兩百余萬條，短信自動鏈接“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP下載地址，誠邀客戶及其家人體驗足不出戶交費。與市政府政務平臺合作，發(fā)布了“戰(zhàn)疫情 網(wǎng)上辦”“掌上辦”、“全程網(wǎng)辦”清單打包送給您（操作短視頻）等微信軟文，大量轉(zhuǎn)發(fā)和宣傳推廣，為疫情期間滿足用電服務，減少客戶臨柜次數(shù)，防控疫情發(fā)展起到了良好的促進作用。對安康轄區(qū)內(nèi)用戶通過微信進行“網(wǎng)上國網(wǎng)”廣告的精準投放,擴大宣傳范圍，增加品牌曝光度。全力推動服務事項“網(wǎng)上辦、掌上辦、指尖辦”，讓客戶足不出戶享受到便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務，真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務“不打烊”。
數(shù)字賦能 實現(xiàn)服務“指上享”
大力開展網(wǎng)上國網(wǎng)APP宣傳推廣，營造“人人都是宣傳員”的濃厚氛圍，客戶經(jīng)理、抄表員主動進社區(qū)、進小區(qū)開展形式多樣的地推活動，向客戶介紹網(wǎng)上國網(wǎng)電費繳納、電費查詢、故障報修、辦電等各種業(yè)務功能，結(jié)合疫情防控形勢，引導客戶使用APP“用電負荷”、“日用電量”等在線服務功能。
為確保客戶能及時享受到各項供電服務，國網(wǎng)安康供電公司進一步優(yōu)化服務舉措，開啟客戶用電信息實名認證工作，聯(lián)合融媒中心，發(fā)布多條“小馬走基層”專題宣傳視頻，宣傳引導客戶完成實名認證。各級營業(yè)廳為客戶提供“一站式”服務，供電員工為客戶細心講解操作步驟及優(yōu)惠活動細則，引導客戶下載“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，協(xié)助用戶實名認證綁定用電戶號，確保“咨詢一戶，講解一戶，綁定一戶”，高質(zhì)量推進用戶用電信息實名認證全覆蓋，為向客戶提供精準優(yōu)質(zhì)的供電服務奠定基礎。
網(wǎng)格管理 確保服務“無死角”
構(gòu)建網(wǎng)格化服務格局，設置一對一網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理，明確責任片區(qū)客戶服務范圍，落實“設備主人制、客戶經(jīng)理制”，有效拉近客戶距離，確保供電服務無死角。深化供電服務微信群建設和社群覆蓋，按照臺區(qū)微服務全覆蓋的原則，通過小紅帽微信群建設，切實縮短客戶經(jīng)理與客戶之間服務觸達鏈路�？蛻艚�(jīng)理在微信群中實時與客戶進行溝通交流，掌握客戶用電服務訴求，及時發(fā)布“網(wǎng)上國網(wǎng)”惠民交費、辦電活動、用電政策，停電信息提前通知，解答客戶用電問題，“網(wǎng)上國網(wǎng)”注冊綁定引導，真正實現(xiàn)一對一、點對點服務，實現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)供電業(yè)務的高速流轉(zhuǎn)，做到“格為客戶用、職在格中履、事在網(wǎng)中辦、問題不出網(wǎng)”。截止目前，國網(wǎng)安康供電公司共建成客戶服務群8625個，入群客戶數(shù)10.79萬人，客戶微服務覆蓋率85.74%。95598業(yè)務處理滿意率由88.61%提升91.07%再至今年的96.39%，三年實現(xiàn)三連跳。
實施“三零”“三省”“三公開”服務，切實為客戶降低辦電成本，開辟辦電綠色通道，專屬客戶經(jīng)理密切跟蹤項目進度，快速響應客戶用電需求，保障客戶用電及時接入。截止目前，累計完成5830戶、12.86萬千伏安高低壓用戶業(yè)擴報裝，高壓業(yè)擴平均接電時間30.78天，低壓業(yè)擴平均接電時間1.03天。
快速響應 嚴抓工單“日日清”
構(gòu)建“工單驅(qū)動業(yè)務”管理體系，“六強化六驅(qū)動”堅持工單日清日結(jié)與提級管控要求，全面實施95598、12398投訴、意見工單“事不過夜、日清日結(jié)、閉環(huán)銷號”和“一事一單、三級審批、省級復驗”辦理要求，所有受理的工單做到當日事當日畢。針對工單內(nèi)容，深挖分析存在問題，從優(yōu)化業(yè)務流程、強化處理過程管控，各類工單驅(qū)動等，全面提升服務質(zhì)效，從根本上杜絕同類問題再次發(fā)生。截止目前，國網(wǎng)安康供電公司保持95598、12398全口徑零投訴，萬戶意見工單量3.16萬件，同比下降13.7%，客戶滿意率排名第一。工單辦理時限由95.42小時/件，壓縮至21.07小時/件，客戶訴求得到及時響應，處理時效得到大幅度提升；2021年22個供電所實現(xiàn)了全業(yè)務零投訴。
下一步，國網(wǎng)安康供電公司將持續(xù)提升前端服務能力，不斷開拓優(yōu)質(zhì)服務工作新局面，著力實現(xiàn)供電服務能力和質(zhì)效雙提升，以實干擔當?shù)木駹顟B(tài)和銳意進取的奮斗姿態(tài)，向全年零投訴目標砥礪奮進。
