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記者 陳俊 通訊員 鄒淼 趙亮 肖孟
在過去的兩個(gè)月里，安康“12345”便民熱線捷報(bào)頻傳：
8月8日，2019年全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇在北京釣魚臺(tái)國賓館舉行，我市12345熱線榮獲“2019年度卓越管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”；9月17日至19日，“第三屆全國12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)”在�？谡匍_，安康市12345熱線喜獲“服務(wù)之星獎(jiǎng)”。
這已是我市“12345”熱線，自2018年8月30日正式開通以來，獲得的第3個(gè)全國行業(yè)性榮譽(yù)。“12345，服務(wù)找政府”這句口號(hào)，已經(jīng)從安康傳遍了大江南北。
百尺竿頭更進(jìn)一步。今年9月以來，市行政審批服務(wù)局（市政務(wù)服務(wù)中心）以“不忘初心、牢記使命”主題教育為契機(jī)，聚焦群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，專題對(duì)公共服務(wù)熱線優(yōu)化整合的問題進(jìn)行安排部署。隨著人社專線和寧陜縣政務(wù)熱線的整合，安康市32條服務(wù)熱線全部接入12345便民服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼管全市公共服務(wù)。至此，安康在全省率先實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)熱線“一號(hào)對(duì)外”。
“一號(hào)對(duì)外”，通俗地說，群眾在安康只需要撥打“12345”這一個(gè)號(hào)碼，就可投訴解決小到井蓋丟了，路燈不亮，出租車宰客，大到住房安全、交通安全、環(huán)境保護(hù) 等所有涉及公務(wù)服務(wù)方面的問題。
以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個(gè)號(hào)碼，好不容易打通了，常常會(huì)遇到無人接聽的情況，有人接聽了，但需要‘拐來拐去’找不同的部門，很不方便。“打造一個(gè)綜合性為民服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)一個(gè)全天候方便聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的‘不打烊政府’，以便于更好地為群眾排憂解難迫在眉睫。”市政府副秘書長、市行政審批服務(wù)局局長、市政務(wù)服務(wù)中心主任劉福全說。
“12345”，看似5個(gè)簡單的數(shù)字，背后卻連著全市993個(gè)政府職能部門和相關(guān)單位。群眾通過12345平臺(tái)，可以隨時(shí)隨地求助政府，承辦單位通過12345平臺(tái)了解群眾的所思所想所急。這便是設(shè)立整合熱線的初衷。
記者了解到，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《2019年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》、國家《政府熱線服務(wù)規(guī)范》規(guī)定和省政府《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接的通知》要求，市委、市政府高度重視，趙俊民市長先后3次召開市長辦公會(huì)議、市政府常務(wù)會(huì)議專題研究全市熱線整合工作，時(shí)任常務(wù)副市長趙璟擔(dān)任籌建工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，定期聽取工作匯報(bào)，研究解決難點(diǎn)問題，在人員編制、資金等方面給予了充足保障。2017年11月28日，經(jīng)市政府2017年第十二次常務(wù)會(huì)議審定，印發(fā)了《安康市政府關(guān)于安康市 12345 便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案》，明確要求按照“一次規(guī)劃、分類施策、分步到位”原則，整合全市各類公共服務(wù)熱線資源，建設(shè)統(tǒng)一的 12345 便民服務(wù)平臺(tái)。截至目前，12345便民服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)成為集電話、市長信箱、微信、手機(jī)APP等多渠道受理群眾訴求、有接必辦、快接快辦的“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
記者采訪了解到，整合熱線，不僅僅是設(shè)置一部電話這么簡單，它更重要的是政府執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的一種轉(zhuǎn)變。
“各條熱線的具體情況不盡相同，整合的辦法也就各不相同。比如，人社服務(wù)熱線政策性較強(qiáng)，我們就摸索出在話務(wù)中心設(shè)立熱線專席的辦法。另外，對(duì)于一些中省直接建立的專線，也不能簡單采取直接整合的方式，需要因情施策。” 劉福全在介紹熱線整合過程時(shí)說。為確保熱線資源整合到位，市政務(wù)服務(wù)中心探索建立“五個(gè)一”機(jī)制：一個(gè)號(hào)碼接聽。目前，21條熱線已經(jīng)整合到位，1條專線建立接話專席，10條熱線實(shí)行一鍵轉(zhuǎn)接和對(duì)接聯(lián)動(dòng)；一個(gè)平臺(tái)受理。一條熱線覆蓋市、縣、鎮(zhèn)三級(jí)。市、縣(區(qū))993個(gè)單位作為責(zé)任主體單位，納入“12345”熱線系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度。同時(shí)，通過技術(shù)手段建立起與市長信箱、微信、手機(jī) APP等一體互通聯(lián)動(dòng)的受理渠道，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)間數(shù)據(jù)共享；一套人馬服務(wù)。30名話務(wù)員實(shí)行“六班五運(yùn)轉(zhuǎn)”、7×24小時(shí)接話服務(wù)。常見咨詢類問題，即問即復(fù)。緊急類事項(xiàng)，立即交承辦單位并及時(shí)催辦，同時(shí)對(duì)處置辦理事項(xiàng)追蹤問效；一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行。實(shí)現(xiàn)安康政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、公共資源交易平臺(tái)和12345便民服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)資源互聯(lián)互通、共享共融；一通電話辦事。積極探索電話辦事功能，依托全市智慧治理平臺(tái)，大力推進(jìn)“電子證照庫”建設(shè)，讓企業(yè)群眾通過12345電話即可實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的預(yù)約、查詢及部分簡單事項(xiàng)辦理。
在市12345熱線話務(wù)中心，記者看到，有一個(gè)顯示大屏24小時(shí)不間斷運(yùn)行，通過大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)安康市12345平臺(tái)全市運(yùn)行狀況實(shí)時(shí)更新。通過大屏，可以隨時(shí)了解到前30日承辦部門工單辦理滿意度排名、近12個(gè)月工單辦結(jié)數(shù)量、當(dāng)日交辦工單最多的承辦單位、全市上月熱點(diǎn)問題增幅及降幅的前五名和近12個(gè)月全市工單處理滿意率趨勢(shì)。在一件件群眾反映的事情得以徹底解決后，群眾的滿意度不斷上升。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，自12345熱線正式開通至今，共接來電142146件，市長信箱1116件，微信853件，共接通133958件，接通率98.5%，形成事項(xiàng)工單46987件，涉及民生方方面面，特別是今年以來，整合升級(jí)后的12345熱線平臺(tái)接通率始終在98%以上，按時(shí)辦結(jié)率超過95.8%，群眾綜合滿意率超過89%。
前文提到的“服務(wù)之星獎(jiǎng)”，可見成色：在全國各地的120余家政府服務(wù)熱線單位之中，主辦方組織第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)在7月至8月，對(duì)全國31個(gè)省（市）的344條“12345”熱線進(jìn)行了體驗(yàn)式監(jiān)測(cè)評(píng)審，在監(jiān)測(cè)中，我市12345便民服務(wù)熱線接通率為100%。
