記者 李靜
7月5日9時，開完晨會做完工間操，郭國杰和往常一樣把船打掃干凈，最后一次完成船上的各項檢查后，為即將出航做好準(zhǔn)備。10時，游客陸續(xù)登船，郭國杰和同事兩人一組，站在船頭，用笑臉熱情接待。
“請大家穿好救生衣……航行期間，請不要將頭和四肢伸出船外，以免發(fā)生危險……”“今天我們游覽的第一個景點是鳥語苑，請大家上下船時注意腳下……”作為本次航行的安全員，從起航前的安全提示到景區(qū)景點簡介，從回復(fù)游客的詢問到各種貼心提示，甚至敏銳地觀察到游客的疑問并作以解釋，如今，郭國杰顯得游刃有余。三個多小時的游覽結(jié)束后，游客對郭國杰和同事的服務(wù)給出優(yōu)評。
在郭國杰看來，這一切都得益于瀛湖主景區(qū)游船改制。
瀛湖生態(tài)旅游區(qū)黨工委副書記、管委會主任張峰，為包括郭國杰在內(nèi)的船員打氣加油，“游客的笑臉就是對你們工作的最好評價！”當(dāng)然，在過去很長一段時間，張峰也曾因為“船舶運輸屬于民營和私營性質(zhì)，經(jīng)營管理松散粗放，服務(wù)質(zhì)量不高飽受游客詬病，時有游客投訴”而眉頭緊鎖。
對此，安文旅交通運輸公司副總經(jīng)理曹文龍毫不隱諱，至今他還記得，幾年前，兩家游客拼船游覽，因為要不要在農(nóng)家樂吃飯意見不統(tǒng)一，船員口氣很生硬地說：“吃不吃？吃就吃！不吃就走！”話一出口，一位游客怒了，和船員吵了起來，結(jié)果船員又火上澆油來了句：“咋？！你還想打我？打我試試！”游客被徹底激怒，真打起來了。
那個時候，曹文龍還是隆順游船公司的總經(jīng)理，被船員視為船幫的“老大”，每到旅游旺季，曹文龍很大一部分精力都在處理和緩解各類糾紛。
一切改變都在2018年8月之后。按照市委、市政府安排，在瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會組織主導(dǎo)、市海事局瀛湖分局政策支持、安文旅公司協(xié)調(diào)配合下，對瀛湖主景區(qū)進(jìn)行游船改制，137艘游船全部被政府收購，由瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會以國有資產(chǎn)劃撥給陜文投安文旅公司統(tǒng)一運營管理。符合條件的船主，根據(jù)改制協(xié)議被安文旅交通運輸公司聘用。
身份變了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也變了，船員也懂得守“規(guī)矩”了。從去年10月份到今年1月份，公司專門從禮儀、儀容儀表、文明用語、服務(wù)流程等方面，對改制船員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。“改制船員平均年齡偏大、文化少，一開始，有一半船員反映胳膊腿跳不動，簡介詞背不了。”曹文龍說。年齡較大的改制船員張幫林回憶，那段時間，把培訓(xùn)資料“發(fā)到微信上，天天看，硬是用了一個禮拜時間才記住。”
經(jīng)過培訓(xùn)，改制船員個人素養(yǎng)、精神面貌都發(fā)生了很大變化，從最開始的自由散漫，開晨會叫都叫不動，到現(xiàn)在每天8時35分，自覺整整齊齊站隊，流利地背誦服務(wù)宗旨、服務(wù)流程、禮貌用語、景區(qū)簡介，做工間操。很多游客都發(fā)出感慨，“翻天覆地，舊貌新顏。”
“服務(wù)行業(yè)，投訴是最頭疼的事情。改制之后，投訴降低了百分之七八十。”曹文龍說，在日常服務(wù)中，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求來做，遵守罵不還口、打不還手、不推諉的“三不”原則，如今，就連言語沖突都很少發(fā)生，游客的笑臉也多了。
安文旅交運公司總經(jīng)理助理郭磊全程參與了瀛湖船改，并負(fù)責(zé)改制后的各項規(guī)范確立。據(jù)他介紹，改制后，公司根據(jù)現(xiàn)有區(qū)域分為大壩和翠屏島兩個區(qū)域，細(xì)化組織架構(gòu)，成立了綜合部、安檢部、運輸部、經(jīng)營部、維修部，圍繞環(huán)境保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升、安全運營，責(zé)任到人，通過制度建設(shè)、員工培訓(xùn)、生產(chǎn)監(jiān)督等方式，規(guī)范提升運營服務(wù)水平，實現(xiàn)瀛湖區(qū)域內(nèi)船舶運輸統(tǒng)一管理及標(biāo)準(zhǔn)化客運服務(wù)。
郭國杰的整個服務(wù)流程都貫穿著標(biāo)準(zhǔn)化。他回憶，以前雖然也有規(guī)定，但大家開船往往都是“單甩”，船上只有一個人，是駕長也是安全員，不安全。實施游船改制后，這種情況堅決不允許，每艘游船最少配備兩人，一名安全員、一名駕長。
為了抓牢安全這根生命線，公司嚴(yán)格按照海事安全生產(chǎn)要求，船舶必須做到安全設(shè)施齊備，消防證書、證件齊全，經(jīng)海事部門檢查合格，起航前必須穿救生衣，必須給游客做安全提示，有“未穿工裝、無胸牌；無公司指派；開行前未進(jìn)行安全提示、講解；氣象部門黃色預(yù)警；有交通部門封航指令、管制；船舶安全設(shè)置證件證書不合格；沒有做好安檢；有超員、超速以及其他影響開航的原因；船員身體不適、無安全員”九種情況的堅決不準(zhǔn)開航。公司通過層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書，制定安全隱患排查治理、安全教育培訓(xùn)和安全會議制度，要求所有駕長持證上崗，每季度對職工開展安全培訓(xùn)，確保水上旅游運輸安全運營。截至目前，無安全事故發(fā)生。今年“十一”前，將制定出臺瀛湖水上安全標(biāo)準(zhǔn)。
過去影響瀛湖旅游滿意度的，還有一個重要因素是價格混亂、亂拉客，游客乘船可選擇余地小，班船每天只發(fā)一班，錯過了，就只能包快艇，費用高，游客意見大。改制后，實行統(tǒng)一經(jīng)營，規(guī)劃調(diào)度，合理調(diào)整運力結(jié)構(gòu)，提高了效率。
目前，瀛湖庫區(qū)有畫舫船、豪華游船、大游船、小艇等不同類型船只滿足四季包船需求，明碼標(biāo)價，價格統(tǒng)一。今年5月15日以后，經(jīng)申報有關(guān)部門批準(zhǔn)，又開通了班船，每天早上九點半第一班，一小時一班，兩點半最后一班。覆蓋不同消費層次，游客可根據(jù)需要選擇。
曹文龍算了一筆賬，班船每人每次40元，假如是一家三口來游玩，如果租一個小艇需要320元，乘坐班船只需要120元。“班船開通后，投訴直線下降，這一個多月幾乎零投訴。”曹文龍說，公司計劃今年“十一”前夕，對大型游船進(jìn)行涂裝改造，進(jìn)一步提升滿意度、舒適度。
當(dāng)天，來自西安的趙女士和家人乘船游玩后，直夸瀛湖風(fēng)景好、服務(wù)好。
“也有游客說，來了幾次，現(xiàn)在覺得不一樣了。問是哪兒不一樣了，說是船員不一樣了。其實船員還是那些船員，只是有了規(guī)矩才成了方圓。”曹文龍說，“公司在提升服務(wù)質(zhì)量方面還在繼續(xù)探索，公司品牌部計劃，以畫舫為一個單位，每只船配備三個人，一個安全員、一個駕長、一個講解員，通過強化培訓(xùn)，將服務(wù)提升到航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”
除了對安全重視，管理及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不斷提升，環(huán)保也更嚴(yán)格，通過對船舶進(jìn)行環(huán)保廁所改造，和油污處理企業(yè)、瀛湖環(huán)衛(wèi)所簽訂合同，分別對游船污水、廢油和垃圾進(jìn)行統(tǒng)一回收、集中清運處理，建立規(guī)章制度、臺賬，建立嚴(yán)格有效的游船水質(zhì)保護(hù)監(jiān)管機制，嚴(yán)禁垃圾、廢水、廢油等直排瀛湖。推進(jìn)船舶“油改電”，購買了30艘電動船，目前10艘投入運營。一系列的措施，給瀛湖的綠色生態(tài)發(fā)展保駕護(hù)航，讓瀛湖的游船航道成為真正的“綠色交通”。
站在瀛湖碼頭，瀛湖生態(tài)旅游區(qū)黨工委員、陜文投安文旅公司副總經(jīng)理孫世福自信地告訴記者，“瀛湖船改，最大一‘改’就在于船員的身份之改，帶來的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之改，這也提升和規(guī)范瀛湖旅游事業(yè)的品質(zhì)之改。”
